Assurance – Interview CMO Santiane

Nous vous proposons aujourd’hui l’interview de Clément Janicot, Chief Marketing Officer (CMO) depuis 6 ans chez Santiane, courtier comparateur de mutuelles et de complémentaires santé.

A travers cette interview, Clément Janicot nous fait découvrir les services proposés par Santiane, mais également le travail réalisé sur la marque depuis deux ans maintenant.

Bonjour Clément, peux-tu nous expliquer ce qu’est Santiane ?

Santiane est un courtier spécialiste des assurances santé et prévoyance en ligne. Il peut être difficile de s’y retrouver parmi les différents produits d’assurance santé et Santiane est né de la volonté de faciliter l’accès à ces produits et d’apporter une vraie comparaison en ligne. Grâce à un court formulaire en ligne, l’internaute accède au comparateur qui lui propose gratuitement différents produits d’assurance santé adaptés à ses besoins. Des conseillers sont disponibles et à l’écoute en cas de besoin. Une fois le contrat signé grâce à la signature électronique, l’équipe gestion prend le relais pour s’assurer du bon démarrage du contrat. Enfin, un service client est disponible par téléphone et e-mail en cas de problème de l’adhérent pour toute la durée de son contrat.

Qui sont les clients de Santiane et pourquoi choisissent-ils Santiane plutôt que la concurrence ?

Il n’y a pas vraiment de profil type, mais on remarque que 60 % de nos utilisateurs sont retraités ou nouveaux retraités. Ils sont à la recherche d’une nouvelle assurance puisqu’ils ne pourront bientôt plus bénéficier de celle de leur entreprise. Nos autres adhérents sont des indépendants, étudiants ou tout simplement des personnes mécontentes de leur complémentaire d’entreprise.

Le petit plus de Santiane, c’est que nous ne sommes pas juste un comparateur. L’intérêt n’est pas de présenter le plus large choix possible à l’internaute, mais d’apporter notre expertise et de lui présenter les meilleures garanties / prix possibles en fonction de ses besoins et tout cela gratuitement !

Mais Santiane, c’est également la gestion du dossier de A à Z. En tant que courtier, nous avons le devoir de défendre les intérêts de nos clients, c’est pour cela que nos conseillers peuvent passer jusqu’à 1h30 avec un internaute pour lui apporter toutes les informations nécessaires.

Comment faites-vous pour trouver vos clients ? Qu’est-ce qui marche le mieux ?

On trouve nos clients grâce au sourcing en ligne sur la plupart des canaux digitaux : recherche google, Google Ads, Facebook Ads… Mais également sur d’autres comparateurs en ligne.

Ce qui marche le mieux actuellement, ce sont les clients qui arrivent par Facebook. Ce canal sous forme de chat permet d’obtenir plus d’informations en amont, ce qui permet une prise en charge plus personnalisée et rapide par nos conseillers.

Santiane a récemment changé d’identité visuelle, quelles sont les raisons et les conséquences de ce changement ?

Santiane s’est développé sur Internet. On s’est rendus compte qu’il était nécessaire de développer notre image de marque en dehors de ce canal et que l’étape suivante était de faire connaître la marque au grand public.

Mais avant de penser à développer notre notoriété, il fallait faire un travail de branding et définir / redéfinir les piliers de notre identité. Santiane, c’est avant tout :

  • Une expertise métier
  • Le souci de la relation client (les produits santé sont complexes)
  • Et du dynamisme

De ce travail sur la marque est née notre nouvelle signature slogan : « Des experts santé pour une complémentaire adaptée », qui reprend l’un des piliers de notre identité de courtier qui est l’expertise métier.

Au cours de ce travail de branding, on s’est aperçus que la mise en relation téléphonique était loin d’être dépassée. Notre cible principale, les seniors, considèrent le téléphone comme de la relation de proximité et c’est important pour eux d’avoir quelqu’un pour les conseiller. Nous avons donc décidé de mettre davantage en avant nos conseillers notamment au travers de notre nouveau spot publicitaire.

Quelles sont les valeurs centrales chez Santiane ?

Chez Santiane, nos valeurs peuvent être résumées en 5 C :

  • Confiance : de nos clients, de nos partenaires, de nos leaders et de nos collaborateurs
  • Client : qu’il s’agisse d’un particulier ou d’un courtier, le client est au cœur de nos préoccupations.
  • Collectif : l’entraide au sein de chaque équipe est centrale chez Santiane
  • Concret : nous valorisons la simplicité, le manque de moyens ne doit pas être un frein pour innover
  • Conquête : nous nous fixons régulièrement de nouveaux challenges pour acquérir de nouveaux marchés

Quelles sont les innovations à venir chez Santiane et sur son marché ?

Les outils de selfcare sont en train de se développer sur le marché, le but étant une meilleure prise en charge par les courtiers. Et depuis 2019, nous avons sorti notre application MonSantiane à destination de certains de nos usagers. Cette application est destinée à faciliter l’accès des adhérents à leurs remboursements, leurs justificatifs, de leur faciliter la vie tout simplement.

Dans le secteur des travaux, s’assurer est complexe, et la plupart des entreprises sont mal assurées. Pourtant on ne voit pas apparaître d’acteur innovant, comme on peut le voir sur l’assurance santé ou habitation. Pourquoi à votre avis ? Et peut-on espérer des innovations sur notre marché ?

Le marché de l’assurance pour les entreprises est moins populaire car bénéficiant de moins de volume que la santé, l’automobile ou encore l’habitation. Cela explique pourquoi il y a moins d’acteurs sur ce marché.

Il y a également eu quelques litiges avec des assureurs étrangers. Cela ne doit pas encourager de nouveaux acteurs à se lancer.

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